Aircraft Rescue & Fire Fighting

بنا به اعلام برخی مسافران، نمایندگان این شركت‌ها در فرود‌گاه‌ها اطلاع مناسبی درباره تاخیرها به مسافران نداده و برخورد مناسبی نیز نداشته‌اند.

در این راستا لازم است به شركت‌های هواپیمایی كه خواهان آزادسازی قیمت بلیت هواپیما هستند یادآوری شد كه پیش از این اقدام باید بتوانند به اصول بین‌المللی در این زمینه پایبند باشند.

بر این اساس، طبق عرف بین‌المللی حمل و نقل هوایی، تاخیر پروازی تا نیم ساعت ایرادی ندارد، اما در صورت تاخیر بیش از نیم ساعت، ایرلاین‌ مربوطه باید جوابگوی مسافران باشد و ب اساس كنوانسیون‌های بین‌المللی باید به مسافران خسارت بپردازد و رضایت آنان را جلب كند.

در این راستا سازمان هواپیمایی كشوری تاخیرها را به چهار دسته تقسیم كرده و در ازای هر یك از تاخیرها حقوقی را برای مسافران در نظر گرفته است.

براین اساس عملكرد شركت‌های هواپیمایی نظیر نقص فنی و متعاقب آن تعویض هواپیما به منظور حفظ ایمنی پروازها، عملكرد سایر ارگانهای مرتبط در امر پرواز از قبیل بازرسی‌های امنیتی، خدمات فرودگاهی و ناوبری برای آماده‌سازی پرواز، بروز تاخیر در ورود هواپیما از مسیر قبلی و همچنین تغییرات جوی و حوادث غیر مترقبه (شرایط نامناسب آب‌وهوایی، بسته شدن فرودگاه‌ها به دلایل مختلف نظیر جنگ، زلزله و غیره) از دلایل تاخیر اعلام می‌شوند.

اگرچه در كلیه موارد به جز مورد اول، شركت‌های هواپیمایی از قدرت تصمیم‌گیری و عمل لازم برخوردار نیستند و بیشترین حوزه پاسخگویی آنان مربوط به تاخیرات ناشی از اولین نوع تاخیر است، اما در سایر موارد نیز شركت‌های هواپیمایی ملزم به انجام خدمات هستند.

بر اساس اعلام سازمان هواپیمایی كشوری، در هنگام بروز تاخیر باید اطلاعات دقیق، صحیح و به‌موقع توسط رییس ایستگاه خطوط هوایی در اختیار مسافران قرار گیرد و در صورتی كه تاخیر از قبل قابل پیش‌بینی باشد (به عنوان مثال تاخیرات ناشی از دیر رسیدن پرواز از مسیر قبل) رییس ایستگاه خطوط هوایی مربوطه باید مراتب را به اطلاع سایر ایستگاه‌ها برساند و آنان نیز جهت اطلاع رسانی به مسافران و سایر ارگان‌های مرتبط اقدام كنند.

همچنین بخش نگهداری جا (رزرواسیون) در شركت‌های هواپیمایی موظف است در مواقع بروز تاخیر میزان آن را به مسافران دارای شماره تماس، اطلاع دهند تا مسافران در زمان مناسب به فرودگاه مراجعه كنند.

رییس ایستگاه خط هوایی نیز موظف است هماهنگی‌های لازم برای جابجایی مناسب مسافران و امكان ارائه خدمات رفاهی به آنان را ضمن انجام هماهنگی با مدیر فرودگاه به عمل آورد.

در این راستا، سازمان هواپیمایی كشوری مقرراتی را برای تاخیرهایی كه در پروازها صورت می‌گیرد، تدوین كرد تا مسافران از حقوق خود آگاه باشند. در صورتی كه تاخیر كمتر از دو ساعت باشد حضور مستمر رییس ایستگاه شركت هواپیمایی در ایستگاه مربوطه و در میز پاسخگو (واقع در دفتر مدیر ترمینال) برای پاسخگویی به سوالات مسافران الزامی است اما در تاخیرهای بین دو تا چهار ساعت، جهت رفاه حال مسافران علاوه بر التزام به انجام اقدامات مذكور در خصوص بروز تاخیر كمتر از دو ساعت، شركت هواپیمایی (رییس ایستگاه)موظف است با هماهنگی مدیر فرودگاه حتی الامكان نسبت به تامین وسایل استراحت مسافران در محوطه عمومی و یا ترانزیت در فرودگاه‌ها اقدام كند و در صورتی كه پرواز این دسته از مسافران با احتساب مدت تاخیر، مقارن با صرف وعده‌های اصلی غذا(ناهار یا شام) باشد، نسبت به ارائه وعده‌ غذای مناسب در فرودگاه یا در هواپیما اقدام كند.

همچنین در صورت امكان به درخواست مسافر نسبت به اعزام وی با استفاده از خطوط پروازی سایر شركت‌های هواپیمایی اقدام شود.

بر اساس این گزارش، در مورد این تاخیرها در فرودگاه‌هایی كه از ترافیك پروازی بالا و امكان جایگزینی پروازها برخوردارند، باید نسبت به جایگزینی پرواز با استفاده از امكانات و سایر شركت‌های هواپیمایی اقدام كنند و به مسافران اطلاع دهند كه این اقدام به دلیل ارج نهادن به آنان و انجام پرواز برنامه‌ریزی شده، صورت گرفته است بدیهی است سازمان هواپیمایی كشوری در این خصوص نسبت به صدور مجوزهای لازم با رعایت فوریت موضوع اقدام خواهد كرد.

در مورد بروز تاخیرهای بیشتر از چهار ساعت جهت رفاه حال این گروه از مسافران لازم است شركت هواپیمایی علاوه بر التزام به انجام كلیه موارد مذكور در خصوص بروز تاخیر بین دو تا چهار ساعت با احتساب گذشت زمان طبق موارد ذیل اقدام كنند.

*با ذكر دلایل قانع كننده و با جلب رضایت مسافران اقدام به ابطال پرواز نموده و امور لازم برای بازگرداندن كل وجه بلیط به مسافران توسط واحد فروش شركت یا دفاتر فروش بلیط را معمول دارد.

*نسبت به فراهم كردن تسهیلات رفاهی لازم (اعزام به هتل و یا مهمانسرا، تردد وغیره) برای مسافران توانخواه (معلول، مسن، دارای فرم پزشكی مخصوص پرواز و غیره) و صدور دستورات لازم در خصوص نحوه پذیرایی از آنان اقدام كنند.

 مسافران می‌توانند در صورت عدم اجرای هر یك از بندهای این منشور توسط شركت‌های هواپیمایی، مراتب را از طریق مدیریت ترمینال به سازمان هواپیمایی كشوری منعكس كنند تا برخورد لازم صورت پذیرد.

البته طبق كنوانسیون‌ بین‌المللی ورشو، اگر ایرلاینی با تاخیر پروازی خود موجب ضرر و زیان مسافری شود، مسافر حق دارد به دادگاه شكایت كند و ایرلاین مربوطه مسوول است و باید پاسخگو باشد. این روش پاسخگویی ایرلاین روش قضایی است و چون در دادگاه، شركت هواپیمایی مسوول تلقی می‌شود، نیازی به اثبات نیست و حق به مسافر داده می‌شود.